Cộng đồng Madrid đã tiến thêm một bước nữa trong chiến lược số hóa của mình với việc ra mắt... SOL, một hình đại diện dựa trên Trí tuệ Nhân tạo Nó được tích hợp vào cổng thông tin của các cơ quan để tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác của người dân với chính quyền địa phương. Trợ lý ảo mới này được thiết kế để bất kỳ ai, bất kể trình độ công nghệ, đều có thể giải đáp thắc mắc và thực hiện các thủ tục mà không cần phải di chuyển hay xếp hàng chờ đợi.
Được giới thiệu tại Bưu điện Hoàng gia bởi chủ tịch vùng, Isabel Díaz Ayuso, hình đại diện này hướng tới mục tiêu trở thành một dạng cửa hàng kỹ thuật số đa năng luôn sẵn có. Nhờ vào... sự kết hợp của trí tuệ nhân tạo tạo sinhxử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhận dạng và tổng hợp giọng nóiSOL cung cấp thông tin về các dịch vụ công cộng, giải thích các thủ tục hành chính và hướng dẫn điều hướng trên trang web khu vực một cách dễ tiếp cận và dễ hiểu hơn.
SOL là gì và hình đại diện của Cộng đồng Madrid hoạt động như thế nào?
SOL là một Hình đại diện ảo có ngoại hình của một phụ nữ trẻ.Được tạo ra bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo và được huấn luyện trên dữ liệu và nội dung từ chính quyền Madrid, hệ thống này không chỉ đơn thuần là một chatbot văn bản. Nó cho phép tương tác với người dân thông qua tin nhắn thoại và văn bản, cung cấp cả phản hồi bằng lời nói và trên màn hình được điều chỉnh phù hợp với loại câu hỏi.
Khác với các trợ lý ảo truyền thống, trải nghiệm SOL dựa trên... mô hình hội thoại đó bắt chước cử chỉ và biểu cảm của con người trong thời gian thựcĐiều này giúp các tương tác trở nên tự nhiên hơn. Avatar có thể lắng nghe câu hỏi, xử lý thông tin và cung cấp phản hồi bằng giọng nói tổng hợp, đồng thời cũng cung cấp các giải thích chi tiết hơn bằng văn bản cho những người thích đọc hoặc cần thêm thông tin.
Trong buổi thuyết trình, một số người dùng đã gửi yêu cầu trực tiếp để kiểm tra chức năng của phần mềm. Trong số các yêu cầu khác, họ đã hỏi về... kế hoạch giải trí cho cuối tuần hoặc cách thức hoạt động của thẻ đi lại.Và SOL đã có thể phản hồi bằng những chỉ dẫn rõ ràng và chính xác. Loại trình diễn này nhằm mục đích nhấn mạnh rằng trợ lý ảo không chỉ hữu ích cho các vấn đề hành chính mà còn giúp định hướng khám phá các điểm tham quan văn hóa và du lịch của khu vực.
Hình dáng của avatar không phải ngẫu nhiên: nó đã được thiết kế với một mục đích nhất định. Ảnh kỹ thuật số của một phụ nữ trẻ với mái tóc ngắn, màu tối, ăn mặc giản dị.Được đào tạo với sự hợp tác của những người thật đã tham gia vào quá trình phát triển. Công việc sơ bộ này nhằm mục đích mang lại cho SOL một diện mạo dễ tiếp cận và dễ nhận biết hơn đối với người dùng, trong khi vẫn giữ nguyên hình thức mô phỏng do máy tính tạo ra.
Về mặt kỹ thuật, cái gọi là "bộ não kỹ thuật số" của SOL được cung cấp năng lượng bởi... Hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu và tài liệu chính thức của chính quyền khu vựcĐiều này cho phép bạn cung cấp câu trả lời phù hợp với các quy định hiện hành, hướng dẫn hành chính và các chiến dịch đang diễn ra của tổ chức, giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót hoặc thông tin lỗi thời.
Hỗ trợ 24/7 bằng 95 ngôn ngữ.
Một trong những điểm mấu chốt của dự án là SOL được hình thành như một Dịch vụ không gián đoạn, hoạt động 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm.Bằng cách này, người dân không cần phụ thuộc vào giờ làm việc hay những giờ cao điểm của đường dây thông tin để đặt câu hỏi.
Chủ tịch vùng Madrid nhấn mạnh rằng sự sẵn có liên tục này đặc biệt hữu ích cho những người Họ cảm thấy không thoải mái lắm khi sử dụng các công cụ kỹ thuật số. Hoặc họ cần thực hiện các thủ tục ngoài giờ làm việc bình thường, dù là vì lý do công việc hay cá nhân. Ý tưởng là, chỉ cần truy cập vào trang web mới, bất kỳ ai cũng có thể liên hệ với hình đại diện và nhận được phản hồi ngay lập tức mà không cần chờ đợi.
Một khía cạnh đáng chú ý khác là khả năng đa ngôn ngữ của trợ lý ảo. SOL có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ. Hỗ trợ tối đa 95 ngôn ngữ khác nhau, cả bằng văn bản và giọng nói.Tính linh hoạt này cho phép chúng tôi trả lời các câu hỏi từ cư dân nước ngoài, khách du lịch hoặc những người giao tiếp tốt hơn bằng ngôn ngữ khác, mở ra cánh cửa cho dịch vụ toàn diện hơn trong một khu vực đa dạng như Madrid.
Các bài kiểm tra thử bao gồm các câu hỏi không chỉ bằng tiếng Tây Ban Nha mà còn bằng các ngôn ngữ khác như... Tiếng Anh hoặc tiếng RumaniHình đại diện có khả năng hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ được sử dụng. Tính năng này đặc biệt hữu ích trong các lĩnh vực như giao thông công cộng, các hoạt động văn hóa và các dịch vụ cơ bản, nơi khách du lịch và du khách luôn cần thông tin.
Bằng cách cung cấp cả phản hồi bằng lời nói và bằng văn bản, SOL cũng thích ứng với... sở thích và nhu cầu tiếp cận khác nhauNhững người thích lời giải thích ngắn gọn và trực tiếp có thể nghe thông điệp bằng giọng nói, trong khi những người cần thông tin chi tiết hơn hoặc gặp khó khăn về thính giác có thể xem bản đầy đủ bằng văn bản.
Ảnh hưởng đến dịch vụ 012 và việc quản lý các thủ tục.
Ngoài tính mới lạ về mặt công nghệ, việc triển khai avatar còn có một mục tiêu rất thiết thực: giảm tình trạng quá tải của đường dây dịch vụ công dân 012.Theo ước tính của chính quyền khu vực, khoảng 70% các cuộc gọi hiện nhận được tại số điện thoại này có thể được giải quyết thông qua SOL, vì chúng là các câu hỏi cung cấp thông tin hoặc các câu hỏi lặp đi lặp lại.
Người ta kỳ vọng rằng, bằng cách chuyển một phần đáng kể các câu hỏi đó cho trợ lý ảo, Rút ngắn thời gian chờ điện thoại và tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và chuyên gia. Những người làm việc trên tổng đài 012. Bằng cách này, các tổng đài viên có thể tập trung vào những trường hợp phức tạp nhất hoặc những trường hợp cần sự chú ý cá nhân hóa, trong khi avatar sẽ xử lý các yêu cầu thường gặp nhất.
Trong giai đoạn sau của dự án, SOL dự kiến sẽ không chỉ cung cấp thông tin đơn thuần mà còn có khả năng... Hỗ trợ công dân thực hiện các thủ tục cụ thể.Các ví dụ được đề cập bao gồm đơn xin học bổng, trong đó trợ lý sẽ giúp hoàn thành các bước, giải quyết các vấn đề thường gặp và làm rõ những giấy tờ cần thiết ở mỗi giai đoạn.
Bên cạnh các suất học bổng, mục tiêu là tích hợp dần hình đại diện này vào hệ thống. các dịch vụ như Tài khoản số, văn phòng của Liên minh Vận tải Khu vực, Thẻ Thanh niên hoặc các thiết bị hỗ trợ tìm việc làmĐiều này có nghĩa là, từ cùng một môi trường hội thoại, người ta có thể bắt đầu hoặc tiếp tục các thủ tục hiện đang được thực hiện thông qua các hình thức truyền thống hơn.
Hệ thống được thiết kế không chỉ để phản hồi mà còn để Thu thập thông tin theo thời gian thực về các nhu cầu và mối quan tâm chính của người dân.Dữ liệu này, được ẩn danh và xử lý theo các tiêu chí bảo vệ quyền riêng tư, có thể giúp Ban quản lý phát hiện ra những thủ tục nào gây nhầm lẫn nhiều nhất, người dùng gặp khó khăn ở đâu hoặc những lĩnh vực nào cần cải thiện về mặt giải thích quy trình.
Công nghệ được sử dụng và bảo vệ dữ liệu
Sự phát triển của SOL dựa trên một bộ giải pháp Trí tuệ Nhân tạo tiên tiến. Chúng bao gồm: Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI)用于 tạo phản hồi, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và công cụ tìm kiếm ngữ nghĩa.Có khả năng diễn giải ý nghĩa của câu hỏi vượt ra ngoài những từ ngữ chính xác được sử dụng.
Dựa trên cơ sở đó, các hệ thống được tích hợp. nhận dạng và tổng hợp giọng nóiĐiều này cho phép chuyển đổi giọng nói của người dùng thành văn bản mà AI có thể xử lý và ngược lại, chuyển đổi phản hồi của hệ thống thành các thông điệp bằng giọng nói mà hình đại diện truyền đạt với ngữ điệu và nhịp điệu tương tự như của một người.
Sự phối hợp của tất cả các yếu tố này nhằm mục đích làm cho sự tương tác trở nên tự nhiên nhất có thể, không giống như robot. Phản hồi nhanh chóng, mạch lạc và phù hợp với ngữ cảnh của từng câu hỏi.Vấn đề không chỉ là trả về thông tin theo nghĩa đen từ cơ sở dữ liệu, mà là hiểu được người dân muốn biết điều gì và cung cấp cho họ phần quy định hoặc dịch vụ công cộng có liên quan đến họ.
Vì đây là dịch vụ dựa trên dữ liệu hành chính, Cộng đồng Madrid đã nhấn mạnh rằng dự án phải được thiết kế tuân thủ các quy định. các quy định hiện hành về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu tại Liên minh Châu ÂuĐiều này bao gồm việc thực hiện các biện pháp kỹ thuật và tổ chức để bảo vệ thông tin cá nhân, hạn chế việc sử dụng dữ liệu chỉ cho các mục đích đã định và đảm bảo quyền của người dùng.
Cách tiếp cận của châu Âu đối với các vấn đề kỹ thuật số đòi hỏi bất kỳ công cụ nào thuộc loại này cũng phải tính đến... bảo mật, tính minh bạch và khả năng truy xuất nguồn gốc của các phản hồiDo đó, việc sử dụng AI cần được giám sát và phù hợp với các tiêu chí phục vụ cộng đồng, để tránh tạo ra các khuyến nghị tùy tiện và đảm bảo tính bảo mật của thông tin được xử lý.
Một trang web mới, rõ ràng hơn, dễ truy cập và trực quan hơn.
Việc ra mắt hình ảnh đại diện của SOL diễn ra đồng thời với việc khởi động một chiến dịch khác. Thiết kế mới cho trang web của Cộng đồng MadridViệc thiết kế lại trang web không chỉ giới hạn ở sự thay đổi về mặt thẩm mỹ; nó nhằm mục đích giúp người dân tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, bất kể tuổi tác hay trình độ kỹ năng kỹ thuật số của họ.
Một trong những thay đổi chính là thông tin được sắp xếp lại. theo chủ đề và dịch vụ, thay vì theo phòng ban.Mục đích của việc này là để người dùng không cần phải hiểu cấu trúc nội bộ của Cơ quan Hành chính để tìm kiếm một quy trình, và cho phép họ tiếp cận quy trình đó theo một con đường tự nhiên hơn, được hướng dẫn bởi nhu cầu của họ: y tế, giáo dục, nhà ở, giao thông, văn hóa, v.v.
Ở phía trên cùng của cổng, một Tiêu đề với các liên kết trực tiếp đến nội dung được yêu cầu nhiều nhấtVí dụ như chiến dịch chống ma túy khu vực, Kế hoạch Khẩn cấp về Nhà ở, hoặc các sáng kiến như "Làng quê tràn đầy sức sống". Bằng cách này, các chính sách và chương trình ưu tiên được công chúng quan tâm nhất sẽ hiển thị ngay từ màn hình đầu tiên.
Các nhà quản lý dự án cũng nhấn mạnh rằng thiết kế mới là Được tối ưu hóa cho thiết bị di động và các định dạng màn hình khác nhau.Theo xu hướng hiện nay chủ yếu sử dụng web trên điện thoại và máy tính bảng, cấu trúc trực quan đã được đơn giản hóa để giúp người dùng dễ dàng nhận biết các yếu tố chính và mang lại trải nghiệm đọc thoải mái hơn.
Ngoài ra, danh mục dịch vụ kỹ thuật số đã được tổ chức lại. các cấp độ tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy xuất thông tin và khởi động các quy trìnhCác phần như chương trình nghị sự văn hóa, các trang chuyên đề của Tài khoản Kỹ thuật số hoặc VisitMadrid đã được xem xét lại, và các liên kết đến các ứng dụng di động liên kết với các dịch vụ khu vực đã được tăng cường, để cổng thông tin trở thành cửa ngõ dẫn đến toàn bộ hệ sinh thái kỹ thuật số của Cộng đồng.
Công cụ tìm kiếm được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo với trải nghiệm người dùng tích hợp.
Việc thiết kế lại trang web được bổ sung bằng những cải tiến về... công cụ tìm kiếm nội bộ, hiện đã tích hợp các câu trả lời do AI tạo ra.Điều này có nghĩa là, khi nhập truy vấn vào công cụ tìm kiếm, người dùng không chỉ nhận được các liên kết đến các trang liên quan mà còn nhận được bản tóm tắt đầy đủ thông tin, giúp làm rõ các khía cạnh chính của câu hỏi chỉ trong nháy mắt.
Cùng với những cải tiến này, cổng thông tin còn bao gồm... Không gian cụ thể với các gợi ý về kế hoạch và chuyến tham quan du lịch.Được thiết kế dành cho những ai tìm kiếm các hoạt động văn hóa, tuyến đường hoặc lựa chọn giải trí trong khu vực, SOL cũng có thể cung cấp hướng dẫn về những việc cần làm ở Cộng đồng Madrid, ngoài các thủ tục hành chính nghiêm ngặt.
Trang web này cũng củng cố thêm một Danh mục các ứng dụng di động liên kết với các dịch vụ công cộngđể người dân có thể tìm thấy ở một nơi các công cụ kỹ thuật số mà họ có thể cần trong cuộc sống hàng ngày: từ tư vấn sức khỏe đến thông tin giao thông hoặc tài nguyên dành cho thanh thiếu niên.
Việc tích hợp hình đại diện vào môi trường được cải tiến này cho phép trải nghiệm liền mạch hơn. Người dùng có thể Chuyển từ việc tìm kiếm trên cổng thông tin sang cuộc trò chuyện với SOL. Để làm rõ thắc mắc hoặc yêu cầu hướng dẫn thêm, mà không cần phải chuyển kênh hoặc rời khỏi trang web của tổ chức.
Với sự kết hợp này trợ lý ảo, công cụ tìm kiếm thông minh và cổng thông tin được tổ chức lại.Cộng đồng Madrid hướng đến mục tiêu làm cho mối quan hệ kỹ thuật số với Chính quyền trở nên bớt rườm rà và hiệu quả hơn, nhằm giảm thiểu cảm giác quan liêu thường đi kèm với các thủ tục công.
Việc triển khai hình ảnh đại diện của SOL và việc thiết kế lại trang web của chính quyền khu vực là một phần của chiến lược hiện đại hóa hành chính rộng lớn hơn, trong đó... Trí tuệ nhân tạo Nó được giới thiệu như một công cụ để đơn giản hóa quy trình và cải thiện dịch vụ.
